No todas las devoluciones son iguales
Retracto
Permite desistir de determinadas compras a distancia dentro del término legal cuando el derecho resulte aplicable.
Garantía
Aplica cuando existe una novedad relacionada con calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento.
Error de pedido
Aplica cuando el producto recibido no corresponde al solicitado o el pedido presenta una novedad atribuible al proceso de entrega.
Reversión
Es un procedimiento específico asociado a determinadas operaciones pagadas electrónicamente.
Derecho de retracto
Cuando resulte legalmente aplicable, el consumidor dispone de cinco (5) días hábiles para ejercer el derecho de retracto, contados conforme a las reglas establecidas en la Ley 1480 de 2011.
El producto debe devolverse por los medios correspondientes y en las condiciones exigidas por la ley. En el ejercicio del retracto, los costos de transporte y los demás costos asociados a la devolución del bien son asumidos por el consumidor.
En comercio electrónico, una vez ejercido válidamente el retracto y cumplidas las obligaciones aplicables, la devolución del dinero no podrá exceder quince (15) días calendario.
Excepciones al retracto
El derecho de retracto no aplica en todos los casos. La legislación colombiana contempla excepciones, entre ellas determinados productos personalizados, bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse rápidamente, productos perecederos y bienes de uso personal, entre otros supuestos legales.
Producto incorrecto, incompleto o con novedad
Si recibes un producto diferente al solicitado, faltan unidades o identificas una novedad visible relacionada con el pedido, debes reportarla indicando el número de pedido, el producto involucrado y la evidencia que permita revisar el caso.
Estas situaciones se analizan de forma independiente al simple cambio de opinión del comprador.
Reversión del pago
La legislación colombiana contempla la reversión de pagos realizados mediante comercio electrónico con instrumentos de pago electrónico en ciertos eventos, entre ellos:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto diferente al solicitado.
- Producto defectuoso.
El consumidor debe cumplir el procedimiento y los términos establecidos en la regulación aplicable, incluyendo la reclamación al proveedor y la notificación al emisor del instrumento de pago cuando corresponda.
Proceso de solicitud
Identifica el caso
Determina si se trata de retracto, garantía, error de pedido o reversión.
Reúne la información
Ten disponible el número de pedido, producto y evidencia cuando corresponda.
Presenta la solicitud
Utiliza el canal de atención dispuesto por Torres Market dentro del término aplicable.
Seguimiento
Conserva la información de la solicitud para consultar posteriormente su estado.
